未来预测 上汽寰球梅剑平：为客户提供千东说念主千面干事

    车质网、凯睿赛驰征询于 2023 年结合推出了"中国汽车售后干事超过孝顺东说念主物"保举宣传步履（以下简称东说念主物保举宣传步履），旨在展现每一年度该界限领跑者的贬抑力和引颈力，以及带给企业的增长力，梳理中国汽车市集干事质地发展端倪和走向。

    2024 年，东说念主物保举宣传步履再度出发，久了企业探问调研，与领跑者进行深度对话交流。本期访谈，凯睿赛驰征询高档副总裁张越与上汽寰球汽车有限公司集团售后干事履行总监梅剑平，就上汽寰球售后干事界限的变革举措、企业与经销商间的新式关系构建，以及怎样打造互异化干事体验等热门话题，张开了久了而考究的研讨。

凯睿赛驰征询高档副总裁张越（左）深度对话上汽寰球汽车有限公司集团售后干事履行总监梅剑平（右）

    在对话中，梅剑平默示，要以客户为中心，将售后干事从单向供应转向与客户双向互动的场景之下，通过数字化期间更始，干事运营好成交客户，不停提高客户的体验和惬心度。

    从" Techcare "到" WeCare "的调养

上汽寰球汽车有限公司集团售后干事履行总监 梅剑平

    2024 年，上汽寰球迎来建树 40 周年的里程碑。算作结伙企业的紧要代表之一，上汽寰球也在以此为机会，络续向客户展示寰球品牌的圭臬、期间和干事水平。

    在干事界限，梅剑平觉得，近几年中国汽车后市集在发生剧烈变化，对售后业务而言，像当年单纯靠居品期间上风打全国的时期已过程去了，如今要赢得市集客户，需要"计算想维变革"，即从传统的"售后干事"调养为"成交客户的主动干事运营"。

    这个调养的最径直例证便是，2023 年上汽寰球仍是将运营多年的售后干事品牌" Techcare "认真改名为" WeCare "，聚焦中国客户的互异化需求，以多种线上直连方法与线下渠说念联动，给客户带来互通的闭环体验。

    梅剑平谈到，关于售后部门，一直以来便是为客户提供车辆售后的维保干事，主要围绕"车"和"期间"开展责任，而经销商照旧停留在"等客上门"的想维方法上；但现在，除了温柔车外，需要将重心从"车"飞动到"东说念主"上。在越来越卷的市集环境下，需要主动去触达客户。

    关于上汽寰球来说，基盘客户是难得的金钱。梅剑平默示，上汽寰球尽力于通过提供优质的干事来加多客户粘性。跟着客户运营维系责任不停优化，这不仅约略鼓舞售后业务的增长，还能为二手车往复、增购与换购等其他业务界限创造更多的成交机遇。梅剑平进一步谈到，"在目下时期，不应再局限于围绕车的传统售后干事，而应该以客户为中心，来主动作念好客户维系运营，在提高客户惬心度、由衷度的同期，取得更多居品干事的业务机会。"

    从"单向供应"到"双向互动"的升级

经销商培训考评现场

    在目下的存量市集，近似智电化功能的普及，售后干事的渠说念、整车企业和经销商间的关系也在发生变化，两边更需要结合起来干事迫害者。

    受价钱战等成分影响，汽车经销商濒临着前所未有的挑战，不仅新车销售多数耗费，售后干事也受到市集竞争压力，难以看护原有盈利水平。怎样让经销商领有更好的盈利水平，竣事正向轮回？梅剑平觉得，整车企业和经销商之间需要寻求更紧密的合作，共同为干事好客户、让客户惬心而努力。

站群论坛

    他默示，昔日整车企业主要负责配附件居品的供货和维修期间的输出，而经销商则负责提供客户维保干事和进行售后居品销售，还要完成整车企业的配附件采购任务。

    现在，整车企业愈加详实与经销商的疏通与结合，通过培训赋能、信息分享、期间援助、窥察惩处等方法，络续提高经销商的惩处水谦敬直销零卖能力，不再只是关注批售任务完成，而是把经销商盈利提高算作责任方针之一；经销商也不停反向把市集情况向整车企业输入，使上汽寰球约略快速反应市集变化，更快更好地制定各项战略，以援助经销商更好计算。

    同期，上汽寰球和经销商在共同作念好客户的运营和维系责任，通过企微和 App 线上触达、线上惬心度观测、经销商按期查验回拜等方法，实时了解客户痛点需求，把干事质地提高和客户惬心算作售后责任的方针。

    梅剑平还默示，连年来上汽寰球也特别详实数字化转型，陆续在上汽寰球超等 App 商城上线了包括干事预售、延保、线下安设的配附件等 O2O 居品，通过数字化技能，提高客户体验，让主机厂、经销商和客户之间构建更为紧密的关系。下一步，上汽寰球还会陆续开发推出更多高"质价比"的 O2O 居品，愚弄更多的公域和私域平台拓宽与客户的贯穿，提高客户干事与居品的使用感受，将售后干事从单向供应转向与迫害者双向互动的场景。

    从"传统干事"到"深度价值"的挖掘

干事参谋人与车主互动

    过往，上汽寰球的售后干事营销模式是相对较为固定，并莫得像造车新势力那样机动，然则跟着干事居品营销和售后干事年青化的全新运营理念落地，上汽寰球也开动了快速调养。

    为全面提高客户体验，上汽寰球开发部署了客户价值惩处系统。梅剑平默示，这套系统基于大数据和 AI 期间，可为客户提供千东说念主千面的个性化干事，匡助客户快速精确地了解需要进一步查验养护的干事本色，进一步提高客户干事的惬心度。

    另外，上汽寰球仍是上线了全新的售后干事陈迹运营体系，一样依托大数据智能运算，提前精确猜测客户的车辆维保需求，再通过经销商辅导关怀，把抓客户潜在需要，快一步作念好客户干事。

    此外，上汽寰球还通过电子车辆健康检测系统和售后企微等器具，匡助经销商络续提高责任和干事成果。同期，愚弄官方 App 等平台，络续优化线上干事功能，为末端客户提供更为方便的线上干事（如干事预约、维修进程查询等），匡助客户减少恭候时候。

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    不仅如斯，上汽寰球还引入了先进的辛劳会诊开采和大数据智能期间援助系统，匡助经销商一线期间东说念主员提高责任成果和维修准确性，既裁汰了维修资本，还不错再次提高客户干事体验。

提供专科的新动力维保干事

    谈到异日，梅剑平觉得，车企的干事模式上会朝三个标的进行调养：数字化、智能化、方便化。上汽寰球也仍是在试点各样方便化干事，如上门珍爱、出动干事、愚弄数字钥匙进行取送车干事等。异日，这些干事将快速试验，为客户带来更透明、方便的干事体验。

    在汽车居品智电化快速发展的配景下，建树 40 周年关于上汽寰球来说是一个新的起始。面对中国汽车市集日月牙异的变革，售后干事界限一样需要竣事"极速反应"。梅剑平强调，"岂论干事模式怎样变，但有少量不会变，那便是咱们的管原理念‘ WeCare 关注车更关爱你’，以客户为中心，以东说念主为本，让客户惬心，这将永久成为上汽寰球干事的主义。"